Les Fondamentaux des Opérations de Caisse
- Rôle et responsabilités du caissier dans une institution financière.
- Connaissance des produits et services bancaires de base.
- Typologies des opérations courantes (dépôts, retraits, virements, change, etc.).
- Cadre réglementaire applicable aux transactions au guichet.
Atelier pratique :Simulation de transactions courantes : traitement de dépôts et retraits dans un environnement fictif.
Techniques de Gestion des Opérations de Caisse
- Méthodes de comptage et de gestion des flux monétaires.
- Contrôles obligatoires pour prévenir les erreurs de caisse.
- Gestion des transactions spécifiques : chèques, devises, cartes bancaires, etc.
- Clôture de caisse : procédures et vérifications essentielles.
Atelier pratique :Exercice sur la gestion d’un fonds de caisse, comptage en fin de journée et analyse des écarts.
Prévention des Risques et Sécurisation des Opérations
- Identification des risques de fraude au guichet (faux billets, tentatives d’escroquerie).
- Utilisation des outils et techniques de détection (lampes UV, marqueurs, etc.).
- Respect des procédures de sécurité et signalement des anomalies.
Atelier pratique : Cas pratiques : analyse et gestion d’une tentative de fraude au guichet.
Relation Client et Qualité de Service
- Techniques d’accueil et de communication efficace avec les clients.
- Gestion des situations difficiles et des plaintes.
- Personnalisation du service pour améliorer l’expérience client.
- Éthique et déontologie dans la relation client.
Atelier pratique : Jeu de rôle : interaction avec différents profils de clients (clients exigeants, mécontents, ou en situation complexe).
Gestion des Situations Spécifiques et Rétroaction
- Gestion des périodes de forte affluence au guichet.
- Collaboration avec les autres départements pour résoudre des problématiques spécifiques.
- Analyse des retours clients pour améliorer les services.
Atelier pratique : Simulation d’une journée au guichet : gestion des flux de clients et des imprévus.