Comprendre les fondamentaux de la fidélisation et de l’expérience client
- Appréhender les enjeux de la fidélisation et de l’expérience client
- Situer son rôle d’hôte(sse) ou conseiller(ère) face à ces enjeux
- Décrire les fondamentaux d’une belle expérience client
Cas pratiques
- Mises en situation et partage d’expérience sur le vécu en tant que client
- Travaux de groupe visant à reconstruire votre rôle dans le cadre de l’expérience client, et donc d’une relation client de qualité
Découvrir la méthode des 4C : « Contacter - Connaître - Convaincre - Consolider »
- S’approprier les 4 étapes de la méthode 4C
Cas pratique
- Mise en situation de scénarisation d’une interaction idéale selon les participants
1° étape des 4C : entrer en relation avec votre client
- Comprendre l’importance de la prise de contact
- Créer un climat de confiance avec le client : les conditions à mette en place
- Adapter sa communication (attitude et discours) dans la gestion de situations difficiles : manifestation d’agressivité, d’insatisfaction, de mécontentement, de mauvaise fois
Cas pratique
- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à un climat de confiance
- Jeux de rôles coachés de la 1° phase
2° étape des 4C : bien connaître et comprendre votre client
- Appliquer les techniques de questionnement pour identifier les attentes et craintes des clients
- Identifier les motivations de la demande des clients
- Créer un lien de confiance avec le client
Cas pratiques
- Travaux individuels et collectifs autour de la méthode SONCASE et des techniques de questionnement et d’écoute client
- Mises en situation de la 2° phase o
- Trainings coachés des 2 phases enchaînées
3° étape des 4C : convaincre en proposant une réponse appropriée
- Construire une solution adaptée aux attentes et motivations des clients
- Formuler une proposition complète visant à satisfaire les attentes du client
- Concevoir un traitement efficace d’une objection, en restant orienté client
Cas pratiques
- Travaux individuels et collectifs sur les techniques de formulation selon les profils clients
- Mises en situation de la 3° phase
- Trainings coachés des 3 phases enchainées
4° étape des 4C : consolider en fidélisant votre client
- Renforcer la relation de confiance établie avec le client par un acte de fidélisation
- Finir l’interaction par une expérience personnalisée : créer une émotion, répondre à un besoin particulier
Cas pratiques
- Travaux de groupe sur les conditions nécessaires à la réussite du dernier geste
- Mises en situation de la 4° phase
Synthèse des essentiels et idées clefs de la formation
- Ancrer les fondamentaux d’une Relation Client contribuant à une Expérience Client réussie
- Définir votre plan d’actions individuel
Cas pratiques
- Trainings Coachés des 4C enchaînés
- Travail de groupe pour schématiser les points clefs
- Travail individuel pour cibler les axes d'amélioration