Savoir accueillir : se positionner avec justesse et positiver l'image de sa structure
- Comprendre les enjeux de l'accueil physique et téléphonique pour le client et pour l'entreprise/l'établissement
- Situer le rôle et les missions de l'hôte/hôtesse
- Comprendre les exigences et la rigueur des situations d'accueil : en face-à-face, au téléphone…
- Appréhender les nouvelles attentes des clients/usagers
- S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
Training : focus sur la notion de service : attendu, rendu, perçu ; identifier son abord de la relation client
Développer ses qualités de communicant : du savoir-faire au savoir-être
- Rappel sur les fondamentaux de la communication interpersonnelle
- S'exprimer avec aisance, tact et diplomatie
- Utiliser un vocabulaire approprié pour transmettre des messages clairs et compréhensibles
- Comprendre l'importance de la communication non verbale : gestes, postures, regards, sourire.
- Connaitre les techniques d'écoute, le questionnement et la reformulation
Training : s'entrainer à avoir une formulation positive
Maîtriser les règles de communication appliquées à l'accueil physique
Réussir son accueil physique
- Connaitre les phases clés de l'entretien d'accueil
- Trouver les mots justes et avoir les attitudes adaptées à son interlocuteur
- Être à l'écoute du client : développer ses qualités d'observation, d'écoute active et d'empathie
- Gérer les différentes situations d'accueil : orienter, conseiller, expliquer, informer
- Maîtriser son temps : savoir se rendre disponible ou faire patienter
Training : mise en situation - garantir la qualité de service dans l'accueil physique
Réussir son accueil téléphonique
- Connaître les spécificités de la communication au téléphone
- Réussir le premier contact : décrocher rapidement et accueillir avec le sourire
- Soigner sa présentation : ton, débit, articulation, rythme, disponibilité et clarté de la communication.
- Utiliser les bons mots pour : mettre en attente; transférer l'appel; orienter, prendre congé, conclure…
- Prendre un message précis et adapté aux besoins.
- Savoir questionner, reformuler et argumenter…. Et préserver un contact convivial et efficace
Training : jeux de rôles et simulations de situations d'accueil téléphonique
Faire face aux situations délicates
- Répondre et accueillir les interlocuteurs "difficiles" : les mécontents, les agressifs, les confus, les bavards...
- Les spécificités de l'accueil des publics handicapés : son comportement, sa façon de communiquer.
- Connaître les techniques de communication fondamentales pour répondre à l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse
- S'affirmer et savoir dire non… tout en restant constructif et respectueux
- Gérer ses émotions et "positiver" ses attitudes dans les moments délicats.
Training : atelier : valoriser son capital image
- Soigner l'image offerte au visiteur
- Réussir la première impression
- Veiller à la qualité de son espace de réception