Un client satisfait ne suffit plus. Il faut qu’il vive une expérience au delà des attentes si vous souhaitez le conserver sur le long terme.
Les outils digitaux (CRM, automation) permettent de remettre le client au centre et obligent de fait à mettre en place un parfait alignement des ventes et du marketing.
Les feedbacks effectués de part et d'autre par les équipes commerciales, marketing et service client dans le même outil permettent également :
Veillez donc à garder le contact avec ces derniers, ils sont potentiellement vos meilleurs ambassadeurs et donc les commerciaux pour votre marque ! Pour ce faire soyez réactifs, disponible et ayez un service après vente irréprochable (voir ci-après). Tenez également un blog en partageant des contenus qui répondent à leur problématique.
Le service client : la boucle est bouclée
Longtemps mis à l’écart, le SAV ou le support client était considéré, à tord, comme un centre de coûts.
Ce temps là semble révolu tant les supports clients se modernisent pour se transformer en centre de profit, où se mêlent upsell, cross sell .
Le service client fait partie intégrante du cycle de vie client, c’est entre autres la raison pour laquelle il doit être intégrée à la démarche vente et marketing, dans sa globalité et donc dans le même outil.
Un service support performant a compris qu’il n’y a pas meilleure occasion de parler à un client pour comprendre les motifs de son insatisfaction, ses challenges et ses nouvelles attentes.
Le but est ainsi d’améliorer vos produits, vos process (voir ci-après le point 7) et de transformer un insatisfait en meilleur ambassadeur.
Ce n’est pas pour rien, que les innovateurs commerciaux comme Amazon, Spotify, Netflix, Apple, Google placent l’expérience client au top de leur priorité et prennent de l’avance. Ils font que leur clients se sentent uniques et arrivent à les toucher émotionnellement avec des attentions de plus en plus personnalisées .
La démarche RevOps ou opérations de revenue
La définition de Revenue Opérations pourrait se résumer à une sorte de carrefour des objectifs opérationnels de marketing, des ventes et de la relation client regroupés en un seul département.
Cela peut paraître complexe à première vue mais la définition est en réalité simple. Selon Hubspot, le terme Revenue Opérations désigne un “ensemble de nouveaux métiers au croisement des missions marketing, vente et opération de service dune entreprise. Il peut également caractériser le département qui regroupe ces différents métiers”
